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2022年11月22日 (火)

カスタマーハラスメントの背景

 大学院の授業で扱ったNHKセンター事件(横浜地裁川崎支部20211130日判決)は,NHKの放送普及などを行う一般社団法人においてコールセンターのコミュニケーターに従事している労働者で,約17年間,有期労働契約を更新したあと,20198月に無期転換した者が,60歳定年を理由に同年末に継続雇用の拒否が通知されたというケースです。判決は,この拒否を適法としました。本来は高年法9条の私法上の効力という論点が関係しており,これについては,たとえ私法上の効力を否定したとしても,就業規則や再雇用規程を根拠とするなど,いろいろな解釈的手法をもちいて,定年後の雇用継続を認めようとする議論が展開されてきました。かりに高年法9条に私法上の効力がないとしても,それは,同条を直接の根拠として継続雇用が認められるわけではないというだけで,別の法的可能性は否定されていないわけです。実は,本判決は,継続雇用拒否が妥当性を欠くわけではないと述べているのですが,その「妥当性」が何についての判断なのかが明確ではありません。もし「妥当性」が欠けていれば,いったいどのような結論になっていたのでしょうか。雇用が継続するという結論になったとしても,それは何が根拠となるのでしょうか。明確なのは,原告労働者が定年に到達していることと,高年法には私法上の効力を認めない立場であること(学説上はもちろん異論はあります)であり,そうするとなぜ雇用継続が認められるかの法的根拠が必要となるわけです。この判決は,そのような法的な判断根拠を示さず,ただ結果だけ述べた不十分なものと思われます。
 それはさておき,私は無期転換組と当初からの無期雇用組では,雇用保障の程度が異なることには合理性があると考えています。その点では,本判決の結論が「実質的にも」妥当といえる余地がありそうです。また,客からすると,客と議論してしまうようなコミュニケーターは困ったものであるという気もします。電話での対応がよければ,企業への好感度が高まることからすると,やはりコミュニケーターの接客力は重要です(個人的には,ソニー銀行のお客様対応がこれまで一番よかったので,いまでも好印象です)。とはいえ,猥褻目的のものも含め,困った問題顧客にまで丁寧に対応すべきとはいえないでしょう。
 これはカスタマーハラスメントへの対応という問題と関係します。本件は,この点も問題となっており,裁判所は,使用者側の対応に問題はなかったとしています。一般論として,困った顧客がいるとき,「お客様は神様」という姿勢での対応を従業員に求めるのは,そのこと自体が従業員にとってのハラスメントになるでしょう。また本件では,判決は委託元のNHKへの配慮という点も考慮していますが,それを言い出すと受託法人の従業員の立場はきわめて弱いものとなるでしょう。委託元もお客様で,それも神様となってしまうでしょうかね。これは業務を外注化するアウトソーシングのもたらす弊害といえそうです。
 かつて私は『雇用はなぜ壊れたのか―会社の論理vs. 労働者の論理』(ちくま新書)という本のなかで,会社の論理と労働者の論理の対立を論じたうえで,最後に労働者の論理と生活者の論理との対立にふれています。日本では両者の論理が絶妙のバランスをとっているというのが,同書を書いた約15年前の私の見解でした。もっとも,その後は,生活者の論理,さらには消費者の論理が徐々に強まってきているような印象ももっています。労働者もまた消費者です。自分が労働者として虐げられているから,消費者になったときには同じことをするというのでは,世の中はよくなりません。そこを逆転させるのは,本来は,労働組合の役割なのかもしれません。労働者の論理を通し,自分が消費者になったときには不便を我慢するということが広がれば,カスタマーハラスメントの状況も,変わっていくかもしれません(以前にも同じようなことを書いた記憶があります)。
 カスタマーハラスメントの法的問題については,ビジネスガイド(日本法令)に連載中の「キーワードからみた労働法」の次々号のテーマで採り上げたいと思っていますので,詳細はそちらに譲ります。

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